Die Angehörigen der 80-Jährigen waren entsetzt: Als die demente Frau nach einem mehrtägigen Aufenthalt im Klinikum Dachau von einem externen Fahrdienst nach Hause gebracht wurde, war sie nur notdürftig mit einem Krankenhauskittel bekleidet - ihre eigenen Kleider waren in einer Plastiktüte verstaut, die an der Liege im Transportwagen hing. Die 80-Jährige war wegen eines Sturzes in die Klinik gebracht worden, die Ärzte diagnostizierten noch eine Blasenentzündung. Das Wetter am Tag der Entlassung war feucht und kalt - die Reaktion der Angehörigen über die Umstände des Transports umso hitziger.

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Eine Münchner Boulevardzeitung berichtete seitenfüllend über den Fall, der den Verantwortlichen im Dachauer Klinikum an die Nieren geht. "Das ist für uns eine Katastrophe", räumt auch Bernward Schröter, Vorstandvorsitzender der Amper Kliniken AG, freimütig ein. "Das tut uns weh, dadurch wird viel kaputt gemacht." Es bestehe die Gefahr, dass durch den Fall die gute Arbeit der Pfleger diskreditiert werde. Pflegedienstleiterin Barbara Sallinger sieht das ähnlich. Keine Frage, es sei nicht korrekt gewesen, unter welchen Umständen die Patentin entlassen wurde, und das falle jetzt auf die gesamte Pflege des Hauses zurück. Es sei ein Fehler passiert, der eigentlich nicht passieren dürfte. Doch auch den Mitarbeitern des externen Fahrdienstes hätte es auffallen müssen, dass die 80-jährige Patientin nur unzureichend bekleidet war. Der Fall sei jedoch nicht auf einen Pflegenotstand zurückzuführen. Die Stellen im Haus seien alle besetzt. "Gerade in den letzten Monaten haben wir viel Personal zusätzlich eingestellt, besonders junge Kräfte", bekräftigt Vorstandsvorsitzender Schröter. Außerdem sei es nicht auf den ersten Blick ersichtlich, ob Patienten demenzkrank seien, sagt Pflegedienstleiterin Sallinger. "Patienten mit einem dementiellen Syndrom werden nicht so schnell herausgefiltert, das muss ein Arzt diagnostizieren. Diese Patientin war nicht auffällig."

Dennoch will die Klinikleitung den Fall zum Anlass nehmen, über die Verbesserung klinikinterner Abläufe nachzudenken. "Wir müssen die Sache aufarbeiten, das Problem offen angehen und uns die Frage stellen, was das für uns bedeutet", stellt Schröter nüchtern fest. Im Haus gibt es ein Qualitätsmanagement, das die Ärztin Bianka Joachim leitet. Dazu gehört auch eine Beschwerdestelle, für die - einschließlich der Leiterin - drei Mitarbeiter zuständig sind. Die Klinik versorgt jährlich etwa 53 000 Patienten, 23 000 stationär und mehr als 30 000 ambulant. Die Zahl der Beschwerden ist Schröter zufolge 2011 erheblich zurück gegangen. Im Jahr 2010 gab es 146 Beschwerden, heuer seien es bisher nur 83 gewesen. Andererseits erhielt die Klinik auch hundert Dankesschreiben, in denen die Patienten ihre Behandlung lobten.

Wir gehen allen Beschwerden nach, holen Stellungnahmen aller Beteiligten ein. Dann schreiben wir die Beteiligten an, führen mit ihnen Gespräche und überlegen, was wir verbessern können", erklärt Schröter das Procedere der Beschwerdestelle. "Bei uns werden alle Beschwerden aufgenommen und die Beschwerdeführer erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort", bekräftigt Kliniksprecherin Annette Ostwald. Jeder unzufriedene Patient erhalte einen Brief, in dem die Klinik detailliert Stellung nehme. Intern werde dann diskutiert, was man in der Klinik verbessern könne. Die Amper Kliniken wollen sich auch Leitfäden für den Umgang mit Patienten geben, die in Teambesprechungen erarbeitet werden.

Eine Maßnahme wurde bereits eingeführt: Heuer habe es zehn Beschwerden wegen Hygienemängeln gegeben, sagt Michael Weber, Chefarzt der Kardiologie. Der Vorwurf: Alle Räume würden mit einem Lappen geputzt. Jetzt würden je nach Verwendung mehrere Lappen in verschiedenen Farben benutzt.