Ikea duzt seine Kunden, und so lautete die Botschaft vor zwei Jahren: Unsere Möbel sind so gut und halten so lange - wir bieten dir an, dass du sie ewig umtauschen kannst. Du wirst es eh nicht brauchen. In der Regel nehmen nur wenige Kunden solche Angebote in Anspruch, der Marketingeffekt trifft aber alle potenziellen Ikea-Einkäufer. Die Kosten in der Praxis sind also relativ klein, der Werbevorteil groß. Das ist die betriebswirtschaftliche Logik hinter solchen Angeboten.
Doch die Ewigkeit ist bei Ikea nun schon wieder vorbei. Der Möbelhändler nimmt sein zeitlich unbegrenztes Rückgaberecht wieder zurück. Die Kunden haben von 1. September an nur noch ein Jahr Zeit, um Ware ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und den Kaufpreis erstattet zu bekommen. Das immer währende Umtauschrecht stand auf noch wackeligeren Füßen als manche Ikea-Schränke.
Nach zwei Umzügen sind viele Ikea-Möbel reif für den Sperrmüll. Damit soll Schluss sein, verspricht der Chef - und will so vor allem ältere Kunden gewinnen.
Ikea begründet seine Entscheidung damit, dass so das Rückgaberecht in Deutschland mit einer globalen Ikea-Richtlinie vereinheitlicht werde. Die künftige Frist von einem Jahr liege immer noch über dem Branchenschnitt, betont der Händler.
Ikea will zudem in den zwei Jahren gelernt haben, dass Kunden nicht nach beispielsweise acht Jahren etwas umtauschen wollen. "Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben", sagt der bei Ikea Deutschland für die Kundenzufriedenheit verantwortliche Manager Klaus Cholewa der Deutschen Presse-Agentur. "Weit über 90 Prozent der Kunden, die einen Artikel umtauschen wollen, kommen in den ersten zwei bis drei Monaten nach dem Kauf", sagt er. Und: "Wir müssen daher keine Prozesse für etwas vorhalten, was gar nicht benötigt wird." Das Projekt hat sich aus Sicht von Ikea trotz Werbeeffekt also offenbar nicht gelohnt.
Von Missbrauch des Angebots durch Kunden will Cholewa nicht sprechen. Auch zusätzlich entstandene Kosten könne er nicht beziffern. "Zu Beginn hatte es Einzelfälle gegeben, in denen Kunden Waren zurückgebracht haben, die offensichtlich schon jahrelang im Keller gelegen hatten. Dabei galt die unbegrenzte Rückgaberegel ausschließlich für Waren, die seit dem 25. August 2014 gekauft worden waren. Das haben wir damals sicherlich nicht klar genug kommuniziert", sagt er.
Erwartungsgemäß gab es laut dem Unternehmen wenige Kunden, die ein Sofa zurück zum Möbelhändler schleppten. "Am häufigsten werden Artikel in einem Wert von knapp über 10 Euro zurückgegeben - also meistens Spontankäufe, die zu Hause dann doch nicht so gefallen. Bei Sofas oder Küchen haben wir weit weniger Fälle", sagt Cholewa. Noch originalverpackte Waren gehen bei Ikea wieder in den Verkauf. Die übrigen werden je nach Zustand in den Fundgruben der Warenhäuser angeboten, an soziale Projekte gespendet oder recycelt. Letzteres gilt insbesondere für benutzte Matratzen.
