Der moderne Mensch ist zum User geworden. Freiwillig oder gezwungenermaßen setzt er sich auseinander mit allerlei Benutzeroberflächen - vom Geldautomaten über das Smartphone bis hin zum Auto. Neu ist das alles nicht, aber die Verbreitung von Smartphones, die sich doch einigermaßen intuitiv steuern lassen, hat seit einem guten Jahrzehnt einen Maßstab gesetzt, an dem sich andere Geräte oder Bedieneroberflächen messen lassen müssen.
Doch wer schon einmal verzweifelte Kunden etwa vor einem Fahrkartenautomaten gesehen hat oder zunehmend verärgerte Büromenschen beim Versuch, ihre Reisekosten abzurechnen, dem wird schnell klar: Da ist noch viel zu tun. Nur ist das nicht jedem Hersteller eines Geräts oder jedem Betreiber einer Webseite klar, zum Beispiel im Mittelstand. "Wenn die sehen, dass 50 Prozent des Budgets in das Konzept und in Forschung gehen, fällt denen erst mal die Kinnlade runter", sagt Hester Hilbrecht.
Die 33-Jährige hat in Berlin ein Start-up gegründet, das sich dem Thema User Experience, kurz UX, widmet. Wie es also den Nutzern geht, wenn sie ein Gerät bedienen oder sich auf einer Webseite zurechtfinden sollen. "Was UX ist, das ist noch nicht richtig angekommen", sagt Hilbrecht. Deutschen Mittelständlern müsse sie noch immer erklären, was das eigentlich sei und warum es wichtig ist. Also, worauf kommt es dann eigentlich an, zum Beispiel bei einer Webseite?
Im Vordergrund steht die Frage: Was sucht der Nutzer?
"Die Message muss sofort rüberkommen", sagt Hilbrecht, "Menschen haben durchschnittlich eine Aufmerksamkeitsspanne von acht Sekunden." Fänden sie in dieser Zeit nicht, wonach sie gesucht haben, seien sie weg. Schließlich ist der nächste Anbieter im Netz meist nur einen Klick entfernt. Als "No-Go" bezeichnet es die Expertin daher, wenn Webseiten überladen werden, "am besten mit drei Navigationsleisten übereinander". Minimalismus sei hier besser, viele Unternehmen hätten aber Probleme, sich zu fokussieren, "alles ist wichtig".
Im Vordergrund steht für sie die Frage: "Was sucht der Nutzer?" Ein Standardrezept gibt es dabei ihrer Erfahrung nach nicht, wichtig sei, vom Nutzer her zu denken und dessen Weg durch das jeweilige Angebot möglichst einfach für diesen zu gestalten. Oder auch, ein besonderes Merkmal einzuführen, das die Bedienung erleichtert. Bei der App der Online-Bank N 26 etwa kann man mit einer Wischgeste mit der ganzen Hand den Bildschirm unleserlich machen - für den Fall, dass man sich bei der Nutzung in der Öffentlichkeit beobachtet fühlt.
Aber wollen Nutzer tatsächlich für jede App irgendwelche besonderen Gesten lernen? "Wenn einem eine Funktion wirklich Mehrwert bietet, merkt man sie sich auch", sagt Hilbrecht. Die Funktionen müssten dann aber auch beim sogenannten Onboarding, also einem kurzen und einfach gestalteten Rundgang bei der ersten Nutzung der App erklärt werden.
"Große Unternehmen können sehr schwerfällig sein"
Hilbrecht ist eigentlich Wirtschaftswissenschaftlerin, setzte jedoch aufs BWL-Studium ein Aufbaujahr am Hasso-Plattner-Institut in Potsdam drauf. Sie kam dort in Kontakt mit Leuten von SAP und trat ein Praktikum in deren Büro im Silicon Valley an. Das war eigentlich nur für ein halbes Jahr gedacht, doch dann wurden drei Jahre daraus.
Zurück in Deutschland blieb sie erst einmal SAP treu und arbeitete weitere drei Jahre im SAP Innovation Center am Jungfernsee bei Potsdam. Doch "große Unternehmen können sehr schwerfällig sein", deshalb verließ sie den Software-Hersteller und heuerte bei einem Start-up an. Nach einem Dreivierteljahr wurde ihr klar, dass sie auch selbst das Zeug zu einer Gründung habe. In ihrem Start-up Mermaid Studios kann sie ihre Erfahrung mit der Methode des Design Thinking nun so einsetzen, dass sie auch mitkriegt, ob ihre Projekte funktionieren oder nicht.
"Mit einer Herausforderung starten, nicht mit einer Lösung"
Design Thinking ist ein Ansatz, Lösungen aus der Sicht der Nutzer zu erarbeiten. Fehler kann man bei der Gestaltung von Nutzeroberflächen jede Menge machen, der wichtigste in den Augen von Hester Hilbrecht: "Etwas konzipieren aufgrund eigener Annahmen." Zum einen sei man selbst meist nicht der angestrebte Nutzer, zum anderen bringe es wesentlich mehr, "rauszugehen, gute Forschung zu machen: Welche Nutzer kommen infrage?" Dazu müsse man Interviews führen und dabei auch Extremnutzer einbeziehen.
Und noch ein Tipp: "Mit einer Herausforderung starten, nicht mit einer Lösung." Denn dann kann es schon mal passieren, dass man in eine ganz andere Richtung getrieben wird als ursprünglich gedacht. Dafür offen zu sein, bereite vielen Unternehmen aber Probleme, "die stecken zu sehr in ihrer Materie".
Das Schöne an ihrer Arbeit, findet sie, sei, dass "alles test- und messbar" sei. "Das ist nicht wie Feenstaub, den man irgendwo drüberstreut, damit es schöner aussieht." Bei dem Start-up Groupify, das Online-Shopping in Gruppen ermöglicht, habe die Überarbeitung der Nutzeroberflächen dazu geführt, dass 20 Prozent mehr Besucher der Webseite zu Kunden wurden. Inzwischen gehören auch große Fluggesellschaften zu ihren Kunden; schon bei der Gründung hatte sie gleich einen Kunden an der Hand, weshalb sie auch kaum Startkapital brauchte.
Die Mermaid Studios beschäftigen inzwischen elf Menschen, wobei die sich auf Konzeption und Design beschränken, die Ausführung übernehmen Partnerfirmen oder freie Programmierer. Hilbrecht mag die kurzen Wege und schnellen Entscheidungsprozesse in ihrem Start-up. Allein als Dienstleister in der Datenbank eines Konzerns angelegt zu werden, dauert manchmal sechs bis acht Wochen, erzählt sie, "das killt die Motivation". Deshalb hat sie auch SAP verlassen: "Wenn ich etwas anfange, will ich auch sehen, ob es erfolgreich ist."
